お問い合わせのコツ

サポート窓口

FutureVulsではユーザサポートの会話窓口として「Zendesk」を利用しております。
Zendeskの操作方法については「Zendeskの活用方法」ページを参照ください。

  • ユーザサポートに問い合わせたい場合は「こちら」
  • よくあるお問い合わせは「こちら」

お問い合わせのコツ

FutureVulsは、頂いたお問い合わせに迅速かつ正確に回答することを目指しています。 しかし、ご質問の情報が不足していたり、前提条件が曖昧な場合には、問題の解決までに時間がかかってしまうことがございます。

本ページでは、より効果的にサポートを活用して頂くためのお問い合わせのコツをまとめました。

  1. 機能実装を要望したい
  2. 「よくある質問」や検索機能をご活用ください
  3. スキャナは常に最新版にアップデートください
  4. 状況を詳しくお知らせください
  5. 1つのお問い合わせには1つの質問をご記載ください
  6. 余裕をもってお問い合わせください
  7. 問い合わせ履歴共有機能をご利用ください

1. 機能実装を要望したい

「機能追加要望」よりお問い合わせください。

2. 「よくある質問」や検索機能をご活用ください

「よくある質問」ページでは、今までにお問い合わせいただいたご質問をカテゴリごとにまとめています。問題解決に是非ご活用ください。

また、ヘルプページ上部にある検索バーで、ヘルプページ内のドキュメントを検索できます。 問い合わせたい機能名を入力して検索すると、解決につながる情報が見つかる可能性もありますので、こちらもあわせてご活用ください。

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3. スキャナは最新版にアップデートください

ご利用のスキャナのバージョンが古く、スキャナの問題が疑われる場合は、最新版にアップデートすることで解決する可能性があります。 問い合わせ前に「スキャナを最新版にアップデート」してからもう一度問題が発生するかお試しください。 なお、FutureVulsのスキャナの修正は最新版のスキャナに対してのみ適応されます。古いバージョンのスキャナへの修正は行いません。

4. 状況を詳しくお知らせください

サポートチームはお問い合わせの内容を元に原因を特定、再現させる必要があります。 具体的な状況を詳しくお知らせ頂くことで、解決が早くなります。

特にサポートフォームの下記3つの項目をご入力いただけると、よりスムーズなサポートをご提供しやすくなります。

  • 不具合が発生しているURL
    • FutureVuls画面上から確認できる不具合に関するお問い合わせの場合にご入力ください
    • URLには、対象のオーガニゼーション、グループ、サーバ、タスク等のIDが含まれているので対象の特定に役に立ちます
  • 不具合が発生しているサーバのUUID
    • 特定のサーバに対しての不具合に関するお問い合わせの場合にご入力ください
    • サーバのUUIDは「グループ」 > 「サーバ」タブ > 「サーバUUID」列 からご確認可能です
  • 不具合が発生した際のトレースID
    • 画面操作時やスキャン時のエラーをご報告したい場合にご入力ください
    • トレースIDはスキャン履歴画面やエラー発生時のダイアログ上に表示されます

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参考: サーバUUIDの画面表示例

サーバUUID

参考: トレースIDの画面表示例

スキャン履歴画面のトレースID エラーダイアログのトレースID

また、文字で表現しにくい場合はスクリーンショットや動画を添付していただけると問題を把握しやすくなります。

  • 問題が発生した日時(いつからいつまで発生しているか)と、頻度
  • 問題の背景や経緯、現象（画面名・操作内容・エラーメッセージ等）
  • 実現したいこと、ゴール
  • 問題解決のためにすでに試したこと
  • スキャンに関する問い合わせの場合は以下のログファイル(共有が難しい箇所は"X"などでマスクしてください。)
    • linux: scan.log, report.log, vuls-saas.log, config.toml (/opt/vuls-saas/ 内)
    • windows: vuls-windows, vuls-saas.log, config.toml, saas-credential.json, batch_config.toml (C:\Program Files\vuls-saas\ 内)
例
× スキャンでエラーが発生しました。 «添付ファイル»なし
○ mm月dd日hh頃、プロキシ下のlinuxサーバで手動スキャンを実行しましたが、FutureVuls上に反映されません。
スキャナをアンインストールし、再度インストールして実行しましたが、解決しませんでした。
脆弱性スキャンを完了させ、FutureVuls上に反映させるためにはどうすればよいですか。
«添付ファイル»scan.log, report.log, config.toml
× あるユーザがログインに失敗しました。
○ 登録メールアドレスが～のユーザがログインに失敗しました。ログインできないユーザは、オーガニゼーション所属のオーナー権限を持っており、ログイン方式としてSSOログインを行っています。調査をお願いいたします。

5. 一つのお問い合わせには一つの質問をご記載ください

複数の質問がある場合は、「Zendesk問い合わせページ」より、質問の数だけ別々にチケットを新規作成してください。各質問に担当者を割り当て、それぞれのチケットでステータス管理を行うことで、回答漏れを防止しています。質問が解決した場合、そのチケットはクローズされ、返信漏れのリスクを減らす仕組みです。

複数の質問を1つのチケットにまとめて記載すると、見逃しや返信のタイミングによるすれ違いが発生しやすくなりますので、必ず質問ごとに別のチケットを作成してください。

※ただし、関連性が高い複数の質問については、1つのお問い合わせにまとめていただいても構いません。

6. 余裕をもってお問い合わせください

FutureVulsに関するお問い合わせは、お問い合わせいただいてから原則2営業日以内での回答となります。 だたし、内容によりFutureVuls側から必要な情報に関する質問や、詳細な確認のために通常よりお時間を頂く場合もあります。

すべての問題の解決をお約束できる期間ではないため、余裕をもってお問い合わせください。

また、基本的にはご質問頂いた順に対応するため、【至急】【重要】等のご記載を頂いても、それによって対応順が変わるということはありません。

7. 同じ組織で問い合わせ履歴を共有する場合

FutureVulsサポートに「ユーザ登録」いただくと、過去の自分の問い合わせ履歴や、同組織内の他ユーザの問い合わせ内容を閲覧できます。

  • FutureVulsサポートアカウントは通常のFutureVulsアカウントとは異なります。
  • FutureVulsサポートアカウントに登録することによる費用の発生はありません。
  • 同組織内での問い合わせ内容の共有設定はON・OFFが可能です。デフォルトはOFFのため、ONにしたい場合は「こちら」からリクエストください。
    • 解決から120日以上経過した問い合わせに関しては、共有設定をONにした場合であっても組織内で共有することはできませんのでご注意ください。

問い合わせページ

より詳細な操作方法については「Zendeskの活用方法」ページを参照ください。